AI Mulai Gantikan Pegawai di Drive-Thru Restoran Cepat Saji?

- Industri restoran cepat saji secara perlahan tengah melakukan otomatisasi pada salah satu titik layanan pelanggan yang paling krusial, yakni drive-thru. 

Tren ini dimulai oleh McDonald's pada tahun 2021, ketika raksasa makanan cepat saji asal Amerika Serikat itu menjadi salah satu jaringan pertama yang menerapkan teknologi chatbot kecerdasan buatan (AI) untuk melayani pelanggan di drive-thru. 

Saat itu, McDonald's hanya menguji teknologi pemesanan berbasis suara tersebut di 10 gerainya yang berlokasi di Chicago. 

Kini, langkah serupa mulai diikuti oleh para pesaingnya, seperti Wendy's, yang ikut berlomba menghadirkan asisten suara berbasis AI di seluruh jaringan gerai mereka. 

Lantas, benarkah AI akan benar-benar menggantikan peran pegawai di drive-thru restoran cepat saji? Berikut ulasan selengkapnya, sebagaimana dirangkum dari laman  The Verge.

Baca juga: Bos Nvidia Beri Pesan ke Fresh Graduate soal AI dan Masa Depan Kerja

McDonald's jadi pelopor

McDonald's menjadi salah satu jaringan restoran cepat saji pertama yang menerapkan chatbot AI di drive-thru. Uji coba ini dilakukan secara diam-diam pada tahun 2021 di 10 gerai yang berada di kawasan Chicago.

Teknologi yang digunakan dalam uji coba awal tersebut berasal dari Apprente, sebuah startup teknologi suara yang diakuisisi McDonald's pada tahun 2019.

Apprente dikenal memiliki spesialisasi dalam AI percakapan untuk restoran cepat saji, di mana kecepatan dan akurasi menjadi prioritas utama.

Dalam penyempurnaan sistemnya, McDonald's kemudian menggandeng IBM agar dapat menangani berbagai tantangan di lingkungan drive-thru yang penuh kebisingan.

Tantangan di lapangan

Pemesanan di drive-thru merupakan lingkungan yang berat bagi sistem pengenalan suara. Sistem harus berhadapan dengan suara mesin mobil, beragam aksen pelanggan, suara anak-anak di kursi belakang, hingga pelanggan yang mengubah pesanannya di tengah percakapan. 

Apabila AI mampu bekerja optimal di lingkungan menantang seperti ini, teknologi serupa berpotensi diterapkan di hampir seluruh sektor ritel.

Wendy's ikut bergerak

Wendy's menjadi salah satu kompetitor yang paling agresif mengikuti jejak McDonald's. Bagi jaringan restoran cepat saji yang beroperasi dengan margin tipis, mempersingkat waktu pemesanan walau hanya 30 detik dapat berdampak besar terhadap pendapatan.

Sistem AI yang dapat beroperasi tanpa henti dan menangani beberapa pesanan sekaligus pun menjadi opsi menarik bagi para pelaku bisnis.

Belum sempurna

Meski demikian, teknologi ini masih memiliki sejumlah kekurangan. Beberapa laporan dari pelanggan dan pekerja mengungkap kelemahan umum AI, seperti pesanan yang salah didengar dan kebingungan saat menangani permintaan kustomisasi. 

Sebuah video viral bahkan memperlihatkan AI McDonald's berulang kali menambahkan menu ke pesanan, meskipun pelanggan telah memprotes.

Pesanan sederhana seperti paket Big Mac dengan Coca-Cola umumnya dapat ditangani dengan lancar. 

Namun, untuk kustomisasi rumit atau pertanyaan seputar bahan makanan, sebagian besar sistem masih kerepotan. Para operator yang cermat kini mulai merancang AI agar dapat mengenali batas kemampuannya dan langsung mengalihkan pesanan rumit kepada pekerja manusia.

Dampak ke industri lain 

Adopsi teknologi ini berpotensi memberikan dampak yang jauh melampaui industri restoran cepat saji. Sektor ritel, perbankan, hingga layanan kesehatan turut mencermati perkembangan ini.

Jika AI suara terbukti berhasil di drive-thru, teknologi serupa berpotensi diterapkan pada layanan apotek, penjadwalan janji temu, hingga panggilan layanan pelanggan di berbagai industri.

Isu tenaga kerja

Sisi lain yang tak bisa diabaikan dari tren ini adalah dampaknya terhadap tenaga kerja. Perusahaan cepat saji memposisikan AI sebagai alat bantu pekerja, yakni untuk membebaskan mereka dari tugas pencatatan pesanan agar dapat lebih fokus pada penyiapan makanan dan pelayanan pelanggan. 

Namun, para kritikus berpendapat bahwa langkah ini merupakan awal dari penghapusan pekerjaan secara bertahap.

Kebenarannya kemungkinan berada di antara dua pandangan tersebut. AI akan mengubah bentuk peran-peran tersebut, kendati transisinya tidak akan berjalan mudah bagi para pekerja yang selama ini menggantungkan karier pada tugas-tugas yang kini dapat diambil alih mesin.

Penerapan AI di drive-thru pada akhirnya menjadi ajang pembuktian bagi teknologi AI percakapan di salah satu lingkungan ritel paling menantang.

Keberhasilan atau kegagalannya akan menentukan apakah AI suara akan menjadi fitur standar di berbagai industri jasa ke depannya.

Baca juga: Bos Nvidia Beri Pesan ke Fresh Graduate soal AI dan Masa Depan Kerja

Dapatkan update berita teknologi dan gadget pilihan setiap hari. Mari bergabung di Kanal WhatsApp KompasTekno.

Caranya klik link https://whatsapp.com/channel/0029VaCVYKk89ine5YSjZh1a. Anda harus install aplikasi WhatsApp terlebih dulu di ponsel.

Tag:  #mulai #gantikan #pegawai #drive #thru #restoran #cepat #saji