Lagi Tren di AS, AI Nagih Utang Lebih Manusiawi

- Teknologi kecerdasan buatan (AI) kini merambah ke ranah yang selama ini menjadi domain manusia, termasuk penagihan utang.

Sebagaimana dirangkum KompasTekno dari Wired, sejumlah perusahaan penagihan utang di Amerika Serikat mulai menggunakan agen AI berbasis chatbot suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran.

Bot AI ini diklaim mampu berkomunikasi layaknya manusia, menagih pembayaran, hingga menawarkan opsi pelunasan secara otomatis.

Salah satu contoh yang diangkat Wired adalah bot bernama "Eve", yang menelepon seorang pria bersamaran Ben terkait tunggakan sewa senilai 266 dollar AS atau sekitar Rp 4,7 juta.

Ben mengaku tagihan itu sebenarnya sudah dilunasi beberapa bulan sebelumnya, namun Eve tetap menawarkan opsi pembayaran via kartu maupun transfer bank.

Ketika Ben mencoba menguji bot dengan percakapan janggal, Eve tetap merespons dengan tenang sebelum akhirnya mengalihkan panggilan ke petugas manusia.

Bisa sesuaikan nada dan gaya Bicara

Adapun yang membuat teknologi ini menonjol adalah kemampuannya beradaptasi dengan lawan bicara.

Perusahaan pengembang AI mengatur aksen, intonasi, hingga gaya percakapan berdasarkan profil pengguna yang dihubungi.

Sebagai contoh, bot bisa menggunakan aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia.

Bot AI ini juga diklaim mampu mendeteksi situasi sensitif seperti kebangkrutan, sakit, atau kehilangan anggota keluarga. Bila terdeteksi kondisi semacam itu, sistem akan langsung mengalihkan percakapan ke petugas manusia.

Beberapa perusahaan bahkan membangun "profil psikografis" nasabah berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya, agar pendekatan penagihan bisa lebih personal dan efektif.

Dinilai lebih sopan dari manusia

Dibanding debt collector manusia, bot AI disebut lebih sopan, tidak mudah terpancing emosi, tidak mengenal lelah, dan bisa bekerja 24 jam nonstop.

Karena sifat inilah, sebagian nasabah justru mengaku lebih nyaman berbicara dengan AI, terutama saat membahas persoalan keuangan yang dianggap memalukan.

Meski begitu, tidak semua pihak menyambut tren ini dengan positif. Direktur hukum New Economy Project, Susan Shin, mengingatkan bahwa AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala jauh lebih besar.

Jika sebelumnya satu petugas hanya bisa menghubungi beberapa orang per hari, satu agen AI kini bisa menjangkau ribuan orang sekaligus.

Kekhawatiran lain juga muncul soal potensi kesalahan sistem, seperti AI yang salah menghubungi orang atau tanpa sengaja membocorkan informasi utang ke pihak yang tidak berwenang.

Profesor Yale School of Management, James Choi, turut mempertanyakan efektivitas pendekatan ini. Menurutnya, sebagian orang mungkin tidak merasa tertekan ketika berbicara dengan AI, sehingga efektivitas penagihan lewat bot masih perlu dibuktikan lebih lanjut.

Industri yang tumbuh pesat

Terlepas dari berbagai kekhawatiran tersebut, industri AI untuk penagihan utang diperkirakan akan terus berkembang, seiring meningkatnya angka kredit macet dan keterlambatan pembayaran di AS.

Perusahaan riset Kaplan Group memproyeksikan nilai industri ini bisa mencapai hampir 16 miliar dollar AS dalam satu dekade ke depan.

Sejumlah startup teknologi pun berlomba memasuki pasar ini. Salah satunya adalah Altur, yang menyebut dirinya sebagai "call center tanpa manusia" dan mengklaim telah menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulannya.

Ada pula Domu, startup yang berdiri pada 2023 dan menawarkan otomatisasi penagihan lewat telepon, SMS, dan email untuk sektor kesehatan serta layanan keuangan. Pada Maret 2026, Domu mengklaim agen AI mereka mampu menangani hingga 70 juta panggilan telepon per bulan.

Dapatkan update berita teknologi dan gadget pilihan setiap hari. Mari bergabung di Kanal WhatsApp KompasTekno.

Caranya klik link https://whatsapp.com/channel/0029VaCVYKk89ine5YSjZh1a. Anda harus install aplikasi WhatsApp terlebih dulu di ponsel.

Tag: #lagi #tren #nagih #utang #lebih #manusiawi