Brand Perlu Ubah Cara Dekati Pelanggan di Era Algoritma, RCS Bisa Jadi Solusi

Ruang digital membuka peluang bagi brand untuk menjangkau konsumen secara lebih luas. Di sisi lain, arus iklan yang deras di media sosial, e-commerce, hingga situs konten justru membuat konsumen mudah merasa jenuh. Terlebih bila pesan pemasaran muncul berulang.

Enterprise Business Director Infobip Indonesia Kukuh Prayogi mengatakan, kejenuhan konsumen menjadi salah satu tantangan besar bagi brand saat ini. Berdasarkan The 2025 Optimove Insights Consumer Marketing Fatigue Report, kondisi tersebut salah satunya dipicu oleh algoritma di berbagai platform digital.

“Dalam dunia marketing saat ini, tantangan terbesar bagi brand adalah tingkat kejenuhan konsumen yang semakin tinggi. Kondisi ini dipicu oleh algoritma di berbagai platform digital, mulai dari media sosial, e-commerce, hingga situs konten,” ujar Kukuh lewat keterangan tertulis yang diterima Kompas.com, Jumat (24/4/2026).

Kukuh menjelaskan, algoritma platform digital terus mengoptimalkan engagement dengan menampilkan iklan serupa berdasarkan perilaku pengguna. Akibatnya, satu kali pencarian produk dapat memicu kemunculan iklan yang sama di berbagai kanal secara berulang.

Baca juga: Cara Gunakan AI Marketing untuk Meningkatkan Strategi Pemasaran

Paparan yang berlebihan itu tidak hanya membuat konsumen jenuh, tetapi juga berpotensi menimbulkan ad blindness atau kondisi ketika pengguna mulai mengabaikan iklan. Alhasil, efektivitas belanja pemasaran brand pun menurun.

“Penayangan yang berlebihan ini tidak hanya menimbulkan kejenuhan, tetapi juga membuat konsumen semakin kebal terhadap iklan serta menurunkan efektivitas belanja pemasaran,” papar Kukuh.

Kondisi tersebut mendorong kemunculan kanal komunikasi interaktif antara brand dan konsumen yang tidak selalu padat informasi, tetapi tetap mampu menarik perhatian lebih lama.

Pendekatan komunikasi seperti itu, lanjut Kukuh, dapat menciptakan pengalaman yang terasa lebih hiperpersonal. Sebab, brand tidak hanya mengirimkan pesan, tetapi juga membuka ruang interaksi yang lebih kontekstual sesuai kebutuhan dan perilaku konsumen.

dok. Infobip Enterprise Business Director Infobip Indonesia Kukuh Prayogi.

Kukuh yang memiliki pengalaman lebih dari 20 tahun di industri media, platform digital, dan teknologi itu pernah memegang berbagai posisi eksekutif di bidang pengembangan produk, penjualan, pemasaran, dan manajemen operasional sebelum memperkuat bisnis Infobip di Indonesia.

Bangun komunikasi personal dengan RCS

Kukuh pun mencontohkan salah satu kanal untuk membangun komunikasi yang lebih personal, yakni Rich Communication Services (RCS).

Secara sederhana, RCS merupakan pengembangan dari layanan pesan singkat atau SMS. Teknologi ini menggabungkan kekuatan SMS yang langsung dan memiliki jangkauan luas dengan pengalaman interaktif khas aplikasi percakapan.

dok. Infobip RCS menggabungkan kekuatan SMS yang langsung dan memiliki jangkauan luas dengan pengalaman interaktif khas aplikasi percakapan.

Lewat RCS, brand bisa mengirim pesan yang lebih interaktif dengan dukungan multimedia, seperti gambar beresolusi tinggi, carousel, tombol aksi, balasan yang disarankan, hingga identitas pengirim yang terverifikasi.

Menariknya, kanal ini juga tidak mengharuskan pengguna mengunduh aplikasi tambahan.

“RCS memadukan interaktivitas, kemampuan multimedia yang lengkap, dan pengalaman pengguna yang dinamis, seperti aplikasi chat serta mempertahankan karakteristik SMS yang langsung, eksklusif, punya tingkat perhatian tinggi, serta jangkauan yang luas,” jelas Kukuh.

Menurut Kukuh, potensi RCS tidak hanya terletak pada teknologinya, tetapi juga cara brand merancang pesan dan interaksi dengan pelanggan. Oleh karena itu, pemanfaatan RCS for Business perlu diarahkan untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih relevan.

Utamakan interaksi, bukan sekadar konversi

Untuk menciptakan pengalaman personal, brand perlu mengubah cara pandang terhadap kanal perpesanan. Selama ini, kanal tersebut kerap dipakai secara satu arah untuk mengirim penawaran dan mendorong pembelian.

Pola yang sama tersebut terus dipraktikkan secara berulang. Padahal, imbuh Kukuh, RCS dapat digunakan untuk membangun interaksi yang lebih beragam. Misalnya, pelanggan dapat melacak pesanan, mengklaim penawaran, memilih produk favorit, hingga melanjutkan pembelian langsung dari dalam pesan.

“Meski kanal messaging identik dengan komunikasi satu arah, brand seharusnya memanfaatkan RCS lebih dari sekadar model direct sales yang repetitif, seperti kirim penawaran, beli, lalu ulang. RCS membuka ruang untuk interaksi yang lebih beragam, seperti ‘Lacak Pesanan’, ‘Klaim Penawaran’, atau ‘Pilih Favoritmu’,” paparnya.

Baca juga: Strategi Pemasaran Digital Berubah di Tengah Tekanan AI dan Persaingan Global

Di industri retail, misalnya, brand dapat mengirim pembaruan pesanan disertai opsi untuk melacak pengiriman, melihat produk terkait, atau mengklaim penawaran eksklusif. Brand juga dapat menambahkan tombol aksi, seperti “Lihat Produk Serupa” atau “Selesaikan Pembelian”.

Interaksi tersebut tidak hanya membantu pelanggan mengambil tindakan lebih cepat, tetapi juga memungkinkan brand menangkap sinyal perilaku konsumen. Data interaksi itu kemudian dapat digunakan untuk menyusun komunikasi lanjutan yang lebih relevan.

“Intinya, kekuatan RCS ada pada kemampuannya mendorong interaksi yang menunjukkan seberapa besar ketertarikan konsumen untuk berinteraksi dengan brand di kanal yang lebih eksklusif ini,” ujar Kukuh.

Utamakan konten visual dan bermakna

Selain mendorong interaksi, brand juga perlu memperhatikan tampilan pesan yang dikirimkan. Kukuh mengatakan, brand tidak cukup hanya menjelaskan produk secara tekstual.

Melalui kanal komunikasi yang lebih kaya, seperti RCS, brand dapat menghadirkan visual yang mencerminkan nilai, manfaat emosional, ataupun pengalaman yang bisa diperoleh pelanggan.

“Brand perlu kreatif dalam menampilkan visual yang mencerminkan nilai mereka, terutama melalui kanal komunikasi yang lebih kaya, seperti RCS,” kata Kukuh.

Sebagai contoh, brand perjalanan yang menawarkan paket liburan tidak harus hanya menampilkan daftar destinasi. Brand dapat menggunakan rich media untuk menghadirkan pengalaman yang lebih imersif, seperti tur virtual, cuplikan video pendek, atau carousel berisi beberapa pilihan paket.

dok. Infobip Melalui RCS for Business, brand dapat menghadirkan materi promosi dalam berbagai bentuk, seperti tur virtual, cuplikan video pendek, atau carousel berisi beberapa pilihan paket.

Format carousel memungkinkan brand menampilkan beberapa fitur, opsi produk, atau value proposition dalam satu pengalaman geser yang lebih praktis. Sementara itu, tombol pada rich card dapat digunakan untuk mendorong aksi cepat, seperti “Lihat Detail”, “Beli Sekarang”, atau “Reservasi Tempat”.

“Daripada hanya berfokus pada tampilan produk, brand harus mampu memvisualisasikan manfaat emosional atau pengalaman yang akan didapatkan pelanggan,” tutur Kukuh.

Kukuh menambahkan, video pendek juga dapat digunakan untuk menjelaskan konten yang kompleks atau berbasis pengalaman, seperti cuplikan singkat pengalaman perjalanan atau tip traveling.

“Keunggulan lain dari RCS, brand dapat melengkapi pesan yang dibagikan dengan logo dan warna yang dapat disesuaikan sehingga memperkuat identitas brand serta meningkatkan kepercayaan pelanggan,” jelas Kukuh.

Storytelling masih relevan

Di luar aspek visual, Kukuh menilai bahwa storytelling tetap menjadi elemen penting dalam komunikasi brand. Terlebih, RCS memiliki kapasitas pesan yang lebih panjang jika dibandingkan SMS tradisional.

RCS mendukung pesan hingga 3.072 karakter dan berbagai format, seperti gambar, carousel, video, serta GIF. Dengan kapasitas ini, brand dapat menyusun cerita yang lebih utuh, tidak sekadar mengirim banner dan tautan.

“Di Indonesia, audiens cenderung lebih tertarik untuk berinteraksi dengan pesan autentik, terutama yang berasal dari testimoni atau pengalaman nyata seseorang,” kata Kukuh.

Baca juga: Iklan SMS di HP Jadi Lebih Menarik dengan Teknologi RCS

Oleh karena itu, peluncuran produk tidak selalu harus dikemas sebagai promosi langsung.

Ia mencontohkan, peluncuran produk dapat dikemas sebagai cerita personal tentang seseorang yang memulai perjalanan bersama produk tersebut. Di bagian akhir, brand dapat menyisipkan call-to-action (CTA) yang memancing rasa ingin tahu.

“Dengan memanfaatkan storytelling yang lebih panjang, pesan dapat mengajak konsumen ikut merasakan emosi tertentu, sementara di bagian akhir disisipkan CTA yang menarik seperti ‘Temukan Petunjuknya’ atau ‘Lihat Kelanjutannya’,” ujar Kukuh.

Diskon perlu lebih tepat sasaran

Kukuh juga menyoroti manfaat personalisasi dalam strategi diskon. Menurutnya, personalisasi tidak seharusnya hanya bergantung pada daya beli pelanggan.

Respons konsumen terhadap pesan, seperti membuka notifikasi, mengklik tautan, atau meninggalkan produk di keranjang belanja, dapat menjadi sinyal penting untuk menentukan jenis penawaran yang tepat.

Salah satu contoh yang umum terjadi adalah ketika konsumen membuka pesan atau notifikasi, tetapi tidak melanjutkan ke aksi yang diharapkan. Misalnya, pelanggan meninggalkan produk di keranjang belanja.

Menurut Kukuh, perilaku tersebut menunjukkan minat, tetapi belum cukup kuat untuk mendorong keputusan pembelian. Untuk segmen seperti ini, brand dapat memberikan insentif yang lebih kuat dan menciptakan sense of urgency melalui penawaran terbatas waktu atau promo eksklusif.

“Strategi ini efektif untuk mengubah ketertarikan pasif dan niat tertunda menjadi transaksi yang sukses,” kata Kukuh.

Sementara itu, konsumen dengan click-through rate atau CTR yang lebih tinggi dapat diberikan akses lebih awal ke produk baru. Sebab, mereka sudah menunjukkan minat yang lebih kuat terhadap brand.

“Pendekatan ini memungkinkan brand untuk bertindak berdasarkan perilaku individu dan menyesuaikan strategi berdasarkan cara pelanggan benar-benar berinteraksi,” ujar Kukuh.

Promo diskon juga dapat dipersonalisasi sesuai lokasi pelanggan. Dengan teknologi geofencing, brand dapat menargetkan promosi berdasarkan kedekatan konsumen dengan toko fisik.

Sebagai contoh, pelanggan yang berada di dekat kedai kopi dapat menerima pesan RCS berisi promo happy hour. Sementara itu, pengguna yang sedang berada di pusat perbelanjaan dapat menerima penawaran dengan tombol aksi untuk mendapatkan diskon di toko.

After-sales jadi kunci retensi

Kukuh mengatakan, banyak brand masih terlalu fokus pada akuisisi pelanggan dan kurang memberi perhatian pada komunikasi setelah pembelian. 

“Hal ini berdampak langsung pada tingkat retensi dan peluang upsell,” ujar Kukuh.

Melalui RCS, lanjut Kukuh, brand juga dapat mengirimkan konten edukatif yang lebih relevan, interaktif, dan tepat waktu. Misalnya, pelanggan yang baru membeli smart TV dapat menerima panduan instalasi, video tutorial singkat, atau tip penggunaan perangkat langsung melalui inbox.

Dengan demikian, pelanggan tidak perlu mencari sendiri informasi tersebut di help center yang belum tentu mereka kunjungi.

Baca juga: Telkomsel dan Google Kerja Sama Hadirkan RCS, Layanan SMS yang Lebih Interaktif

“Brand yang memperlakukan komunikasi pasca-pembelian sama seriusnya dengan kampanye akuisisi akan punya keunggulan dalam retensi yang sulit disaingi kompetitor,” kata Kukuh.

Menurut Kukuh, brand yang berhasil membangun customer engagement bukan selalu brand dengan anggaran pemasaran terbesar.

Lebih dari itu, keberhasilan ditentukan oleh kemampuan brand mengubah orientasi dari sekadar mengejar penjualan menjadi membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Sebagai platform komunikasi cloud global berbasis kecerdasan buatan (AI), lanjut Kukuh, lanjut Kukuh, Infobip mendukung brand di Indonesia untuk memanfaatkan RCS for Business sebagai bagian dari strategi pemasaran.

Melalui kolaborasi dengan Telkomsel, Infobip menghadirkan jangkauan pesan yang luas untuk membantu brand menjangkau konsumen secara lebih optimal.

Kukuh mengatakan, Infobip juga dapat membantu perencanaan RCS secara end-to-end, mulai dari menentukan tujuan komunikasi, memilih format pesan, hingga menyusun pendekatan konten yang sesuai.

“Dengan begitu, brand dapat fokus pada pengembangan produk dan layanan berkualitas, memperluas jangkauan pasar, serta memperkuat proposisi nilai mereka,” kata Kukuh.

Tag:  #brand #perlu #ubah #cara #dekati #pelanggan #algoritma #bisa #jadi #solusi