Soal Keluhan Penumpang Kena Reschedule Berulang, AirAsia Beri Penjelasan

Menjawab adanya keluhan penumpang AirAsia yang terdampak delay selama periode libur Lebaran 2026, pihak maskapai mengatakan telah menerapkan Service Recovery Options (SRO) bagi seluruh penumpang terdampak.

Untuk diketahui, sebelumnya seorang calon penumpang pesawat Air Asia dari Malaysia membagikan pengalamannya yang mendapat penjadwalan ulang alias reschedule sebanyak dua kali dari maskapai.

Akibatnya, ia terpaksa harus menambah masa tinggal dan membayar tambahan sewa akomodasi untuk dua hari.

Tanggapan pihak maskapai

Menanggapi hal ini, pihak Air Asia mengatakan bahwa memang ada penyesuaian operasional sementara selama periode Lebaran. Hal ini seiring dengan adanya kebutuhan perawatan teknis tidak terjadwal pada beberapa armada.

"Penyesuaian ini berdampak pada sejumlah penerbangan, termasuk penundaan dan pembatalan, sebagai langkah untuk memastikan seluruh operasional tetap memenuhi standar keselamatan yang berlaku," dikutip dari siaran resmi Air Asia, setelah Kompas.com mendapat jawaban konfirmasi pada Senin (30/3/2026) malam.

Maka dari itu, pihak maskapai menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami para tamu, khususnya di tengah masa mudik yang penting bagi masyarakat.

Pelaksana Tugas (Plt.) Direktur Utama Indonesia AirAsia, Achmad Sadikin, menegaskan bahwa keselamatan tetap menjadi prioritas utama dalam setiap keputusan operasional.

"Kami memahami pentingnya momen mudik bagi masyarakat. Namun, keselamatan tidak dapat ditawar, dan setiap langkah yang kami ambil bertujuan untuk memastikan seluruh penerbangan beroperasi secara aman,” ujar Achmad Sadikin.

Lebih lanjut disampaikan, pihak Indonesia AirAsia juga memahami bahwa dalam situasi ini, sebagian tamu mungkin belum menerima informasi terkait perubahan penerbangan.

Untuk itu, sambungnya, perusahaan telah meningkatkan upaya komunikasi dan layanan, guna memastikan seluruh tamu terdampak dapat segera memperoleh informasi dan bantuan yang diperlukan.

Sebagai bentuk tanggung jawab dan komitmen kepada pelanggan, lanjutnya, Indonesia AirAsia telah menerapkan Service Recovery Options (SRO) bagi seluruh penumpang terdampak, yang meliputi:

Perubahan jadwal tanpa biaya (free reschedule) dalam jangka waktu 30 hari
Pemberian akun kredit melalui AirAsia MOVE yang dapat digunakan untuk transaksi selanjutnya
Pengembalian dana secara penuh (pengembalian dana penuh)

Selain itu, Indonesia AirAsia juga mengimbau kepada seluruh penumpang untuk secara berkala memeriksa status penerbangan melalui situs resmi airasia.com maupun aplikasi AirAsia MOVE.

Serta, tiba lebih awal di bandara, yaitu minimal tiga jam sebelum waktu keberangkatan, guna memastikan lancarnya proses perjalanan selama periode puncak Lebaran.

Kata Achmad Sadikin, Indonesia AirAsia menyampaikan penghargaan tertinggi atas pemahaman, kesabaran, dan kepercayaan para penumpang di tengah situasi ini.

"Indonesia AirAsia akan terus berkomitmen untuk meningkatkan operasional dan kualitas layanan, demi memastikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan menyenangkan bagi seluruh pelanggan," katanya.

Cerita penumpang Air Asia terdampak delay berulang

Sebelumnya, seorang calon penumpang pesawat Air Asia dari Malaysia membagikan pengalamannya yang mendapat penjadwalan ulang alias reschedule sebanyak dua kali dari maskapai.

Akibatnya, ia tepaksa harus menambah masa tinggal dan membayar tambahan sewa akomodasi untuk dua hari.

"Kami sudah berusaha untuk menelepon CS-nya, tapi tidak bisa, karena kalau dari aplikasinya, hanya ada robot, bukan manusia," kata Shierine Wibawa, salah satu penumpang Air Asia yang terdampak reschedule, kepada Kompas.com melalui sambungan telepon, Senin (30/3/2026).

Shierine bercerita, pemberitahuan reschedule sebanyak dua kali ini ia terima untuk penerbangannya dari Malaysia menuju Surabaya.

Sebelumnya, ia melakukan perjalanan untuk mengisi libur Lebaran dengan rute Surabaya - Batam - Singapura - Malaysia - dan kembali ke Surabaya.

Katanya, perjalanan hingga tiba di Singapura berjalan lancar, namun informasi reschedule tiket dari Malaysia ke Singapura untuk penerbangan tanggal 29 Maret 2026 ia peroleh pada saat masih di Singapura.

Tepatnya pada tanggal 20 Maret 2026, sembilan hari sebelum tanggal keberangkatan.

Dari informasi reschedule pertama, ia diinformasikan bahwa penerbangan Air Asia QZ-327 dari Kuala Lumpur ke Surabaya digeser ke tanggal 30 Maret 2026, pukul 21.55 waktu setempat.

Kemudian, satu hari sebelum keberangkatan, yakni pada 30 Maret 2026, pukul 5 sore waktu setempat, ia kembali mendapat informasi bahwa penerbangan direschedule ke tanggal 31 Maret 2026, pukul 04.5 waktu setempat.

Kata Shierine, sebelum melakukan perjalanan, ia sudah membeli tiket hingga penerbangan kembali ke Surabaya, berikut akomodasi selama perjalanan.

Ia menargetkan akan tiba kembali di Surabaya pada Sabtu (29/3/2026), sebab ia sudah akan kembali bekerja pada Minggu (30/3/2026).

Wikimedia Commons Ilustrasi pesawat AirAsia X.

"Karena tanggal 30 kami sudah masuk kerja lagi, Ini kami harus menambah libur satu hari. Lalu sekarang ada kemungkinan harus libur lagi yang kedua," ujar Shierine.

Akibat penundaan penerbangan selama dua hari tersebut, Shierine mengaku harus membayar biaya tambahan untuk akomodasi selama dua hari di Malaysia.

Katanya, saat menerima informasi reschedule pertama, ia sempat mempertimbangkan untuk membeli tiket pesawat baru, supaya bisa terbang ke Surabaya tanggal 29 Maret.

Namun sayangnya, harga tiket pesawat dari Kuala Lumpur ke Surabaya sudah kepalang mahal, yakni mencapai Rp 6 juta per orang.

Harga ini, katanya, jauh lebih mahal dari tiket yang sebelumnya ia beli Rp 2,6 juta per orang.

Dalam perjalanan ini, Shieriene tidak bepergian sendiri, ia melakukan perjalanan dengan anggota sebanyak lima orang.

Alhasil, Shiriene dan rekan-rekannya harus membayar dua unit kamar untuk akomodasi selama dua hari.

"Saya per malamnya kena Rp 800.000 (biaya akomodasi), tapi karena kami grupnya berlima, kami dua kamar. Jadi kami satu malam kena Rp 1,6 juta, dikali dua malam, jadinya Rp 3,2 jutaan," tutur Shierine.

Saat ini, Shierine barharap tidak ada informasi reschedule lanjutan dari pihak maskapai, supaya ia dan rekannya bisa kembali ke Surabaya.

"Harusnya ada kompensasi kalau ada reschedule, ini sudah berapa hari saya direschedule, harusnya ada kompensasi dari Air Asia. Tapi customer service-nya bukan manusia, saya juga tidak bisa mengajukan kompensasi," harap Shierine.

Tag: #soal #keluhan #penumpang #kena #reschedule #berulang #airasia #beri #penjelasan